Return to site

Дизайн мисленето поставя хората в центъра

Автор Елина Желева

1. Здравейте, Елина. Понятието “дизайн мислене” може би все още звучи екстравагантно за ухото на българския слушател. Методът обаче е разпространен по света. Бихте ли могли да обясните с няколко думи какво значи “дизайн мислене” и къде се използва?

Дизайн мислене е подход за създаване на иновативни решения фокусирани върху хората. Много често се използва за подобряване на предлаганите услуги, както в частния, така и в публичния сектор. Това е и основната насока в която нашата компания - DesignThinking.bg работи - подобряване на предлаганите услуги за създаване на цялостни клиентски преживявания.

Примерите от света на дизайн мисленето са много. Може би сe възприема най-добре от сектора на услугите, здравеопазването, образованието, разработването на информационни технологии и медиите. Един впечатляващ пример от банковия и застрахователен сектор е NextDoor, които създават изцяло ново пространство и подход за привличане на нови млади клиенти (почти недостъпните Gen Y и Z).

2. Върху какво се фокусира дизайн мисленето?

В основата на повечето проблеми стоят хора. Затова и дизайн мисленето ги поставя в центъра. При използването на този подход е важно да се разберат нуждите на всички заинтересовани страни - крайни потребители, клиенти, служители. Много често на английски дизайн мисленето се описва като “user-centred”, “customer-centred” или “human-centred design”. Поставянето на хората в центъра означава да се излезе от комфорта на офиса, в който обикновено кроим решения и да се запознаем от първа ръка с гледната точка на нашите клиенти. В дизайн мисленето се използват директни методи за проучване - интервюта, наблюдения и поставяне в позицията на клиента. Това е последвано от дефиниране на истински важните проблеми, креативни сесии за търсене на най-иновативното решение и изготвянето на множество прототипи за оптимизирането му. С две думи - емпатия, креативност и много работа. Всъщност, с три.

3. От какво зависи добрият дизайн? Бихте ли могли да дадете конкретни примери от практиката?

Добрият дизайн зависи от много неща, но един от основните принципи в дизайна е “функцията следва формата”. Добрият дизайн(ер) разбира нуждите на клиента, по-добре от самия него и дискретно им отговаря. Добрият дизайн е ненатрапчив.

Примерът, който ще дам, е от дизайна на услуги. Данъчната инспекция в Сингапур, спазвайки принципа “най-добрата услуга е тази, от която няма нужда”, елеминира изцяло подаването на данъчни декларации на 15-ти април. Процесът се автоматизира напълно и данъчните декларации се изготвят автоматично въз основа на информация, извлечена директно от работодателите.

Добрият дизайн върши работата вместо клиента. Разбира се, не всичко може и трябва да се автоматизира, важното е да се погледне услугата през погледа на клиента. От ключово значение е дизайнерът да работи в задължителните три направления - организационна култура, процеси и пространство. В България малко се говори за дизайн на услуги и няма специалисти в тази област. Работи се в единични направления и за съжаление това личи както в публичния, така и в частния сектор.

4. Какво говори вашият опит за нуждата от дизайн мислене за развиване на един бизнес? Къде е България в това отношение, съпоставена с други страни?

Има много фактори за успех на един бизнес - култура на управление, подбор на качествени хора, инвестиции, поемане на риск и много други. Най-важният, обаче, си остава клиентът. Ако не го слушаме, разбираме и удовлетворяваме, сме извън бизнеса.

Тенденцията на световно ниво е “customer centricity” - поставяне на клиента в центъра. Това е ново не само за компаните в България - масово корпорациите все още са фокусирани върху продукта, а не върху клиента. Много е трудно да се промени културата, но превключвайки в режим на дизайн мислене, компаниите имат по-големи шансове да бъдат дългосрочно предпочетени от клиентите си.

Проблемът в България е, че няма екосистема - няма форуми, на които да се говори за това, няма ролеви модели - компании, които успешно са приложили дизайн мислене, няма специалисти. Ние работим активно в тази посока и по пътя намираме съмишленици. На 25-ти февруари предстои голям форум за иновации - Innovation Explorer Day, организиран от Капитал и Innovation Starter Box. Там темата дизайн мислене е сериозно засегната. Гост ще бъде Ули Вайнберг, директор на училището по дизайн мислене в Потсдам и Джули Бахер от CITRIX. Тя е една от водещите фигури при въвеждането на дизайн мисленето в компанията. Подготвили сме и уъркшоп по дизайн мислене.

5. Скъпо ли е да мислиш дизайнерски?

Скъпо е да не мислиш! Да не мислиш “дизайнерски” означава да не мислиш за клиентите си.

6. Ако мислим дизайнерски, може ли да сме сигурни, че успехът е гарантиран и създаваме следващия "супер продукт"?

Целта на дизайн мисленето не е създаване на “супер продукт”. В дизайн мисленето се търси адекватно решение с постоянни итерации (т.е. повторения). При всяка итерация се отхвърлят неработещи решения или техни елементи, изготвят се и много нискобюджетни прототипи преди да се финализира решението. По пътя може да има много разочарования. Идеята е, прилагайки дизайн мислене, да се активизира креатвиния потенциал в компанията и да се създаде култура на мислене за клиента и експериментиране.

Google Glass e разработен, мислейки “дизайнерски”. Според някои хора това е “супер продукт” според други “супер провал”. Според мен е “супер експеримент”, от който Google научиха страшно много. В момента те имат най-голямо ноу-хау в тяхната категория играчи. Голямата цел на дизайн мисленето е да направи компанията по-знаеща и по-активна от конкуренцията.

7. Освен в бизнеса, понятието може да има и по-широко приложение - в чисто човешко и психологическо измерение. Бихме ли могли да използваме дизайн мисленето, за да подобрим живота си?

Да, оказва се, че може. Принципът е същият - първо трябва да разберем клиента т.е. себе си, да дефинираме предизвикателствата и да потърсим креативни решения. Може би по-сложната част е да знаем как да тестваме възможните решения или как да правим експерименти с живота си. Това е сложното и в бизнеса. Да проектираш експеримента, така че да научиш максимално много, с минимална инвестиция. Ето един подходящ пример, за тези които се интересуват да прилагат дизайн миленето в личния си живот.

Статията е подготвена специално за “True Story" и първоначално публикувана в http://truestory.bg/

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly