Return to site

3 примера за приложения на дизайн мисленето в телеком индустрията

от Симона Тодорова

“Дигиталната трансформация не е избор за телеком организациите, тя е единственият им шанс за оцеляване.” Саул Берман

Така главният стратег, вицепрезидент и партньор в IBM Global Business Services - Саул Берман - започва своя анализ на телеком индустрията от началото на годината. В него той пише, че трансформацията, която телеком компаниите трябва да преминат, за да задържат и спечелят нови клиенти, вече не се определя от продукта, който могат да предоставят, а от преживяването, което могат да предложат на своите потребители, служители и бизнес партньори. Най-успешните телекомуникационни организации, преминали през цифрова трансформация, са създали дигитални платформи, посредством които клиенти и партньори могат активно да взимат участие в процеса на създаване и модифициране на предлаганите продукти и услуги.

Вдъхновени от работата ни с различни клиенти, в DesignThinking.bg събираме примери за успешно прилагане на дизайн мисленето в индустрии, с които работим. В края на миналата година, след като стартирахмe работа по въвеждане на дизайн мисленето в Telenor и T-Systems, описахме как Ericson, Telstra и Deutsche Telekom използват методологията. В тази статия предлагаме три нови примера за компании от телеком индустрията, които успешно са разработили иновативни продукти и услуги, прилагайки метода на дизайн мислене.

1. Telecom Italia

Водеща в телекомуникационния, медиен и развлекателен бизнес, Telecom Italia неизменно е заслужила репутацията си на иноватор през годините. Тази иновативност бе отведена на съвсем ново ниво след представянето на интегрирания мултимедиен център за услуги, достъпен за всички фиксирани и мобилни клиенти на компанията. Новата платформа e разработена съвместно с Accenture, компания, с която DesignThinking.bg също работи по внедряване на дизайн мислене. Платформата обединява разнообразно цифрово съдържание от широк кръг доставчици, предлагащи видео, музика, книги и игри в един единствен каталог - Cubosuite, и предоставя безпроблемен, и бърз достъп.

Новата платформата е разработена след като бизнес и маркетинг консултанти извършват проучване върху последните тенденции в потреблението на мобилните устройства сред младите хора. Вземайки предвид резултатите от проучването и коментарите на младите хора, Telecom Italia решава да разработи своята мултимедийна платформа като в процеса на създаване има няколко интервюта и тест фази с участието на самите потребители. Това e и един от основните принципа на дизайн мисленето - включване на потребителите под различна форма в процеса на разработване на нови продукти от самото начало.

Освен, че новата платформа е фокусирана върху нуждите на младите хора, тя дава възможности за растеж и развитие на компанията. Предоставяйки на потребителите интегриран достъп до цялата им нужна дигитална информация, новият мултимедиен център за услуги на Telecom Italia се очаква да доведе до повишаване на общото потребление, а същевременно намаляване на разходите за видео, музика, книги и игри.

Накратко, използвайки принципите за дизайн мислене, Telecom Italia предлага завладяващо и диференцирано преживяване на своите потребители и партньори, и същевременно се позиционира в среда предразполагаща към бъдещ растеж.

2. Saudi Telecom Company (STC)

STC е водещата телекомуникационна компании в Саудитска Арабия и региона. Подобно на Telecom Italia, компанията разбира, че клиентите и, и по-точно тези представляващи поколението на хилядолетието, имат изисквания и нужди свързани с ефективността и функционалността на съществуващите платформи, които не са изцяло задоволени.

За да разработи атрактивно предложение за така наречените милениали, STC решава да си партнира с външни експерти по дизайн мислене и потребителско изживяване. STC избира Frog Design - една от водещите агенции в областта на дизайн мисленето, с които заедно успяват да създадат свежата и модерна платформа - Jawwy. Платформата е разработена за по-малко от 4 месеца и постига най-високия NPS резултат сред мобилните оператори.

Платформата свързва милениалите с общност от други млади хора и им позволява да откриват нови неща, да пазаруват и да се забавляват независимо дали са пред своя компютър, смартфон или таблет. Аш Банерйе, главен мениджер на марката Jawwy, споделя, че по време на работа по проекта многократно са се допитвали до своята аудитория, тествайки продукта при всяка фаза от неготово развитие. Именно благодарение на проведените интервюта с потенциални потребители и тестваните прототипи на платформата, екипът на Jawwy успява бързо да идентифицира латентни нужди и възможности за нови предложения.

Изпозлвайки принципите на дизайн мисленето и Agile изпълнение, STC разработва диференциран продукт, който говори езика на милениалите и който излиза на пазара само след 4 месеца разработка.  Jawwy е на пазара от май 2016 и до момента е получила 5 награди от Transofrm Awards за ребрандиране, препозициониране и преобразуване.

3. Huawei

Преди няколко години, едва ли някой е предполагал, че Huawei ще заеме челна позиция сред продуцентите и доставчиците на информационни и комуникационни услуги на световно ниво. Днес обаче, никой не може да отрече, че компанията е сред водещите в телекомуникациония бранш. Според Изпълнителния директор на Huawei - Ерик Ксу, “удовлетвореността на клиента е ключът към трайния успех” особено във времена когато телекомуникационната индустрия е под силен натиск за трансформация от различни страни. Затова и фокусът на Huawei през последните години е постигането на значителни подобрения, и дигитализация на потребителското изживяване по време на закупуването, и използването на услуги.

Според Ерик Ксу, в миналото телекомуникационните компании са се фокусирали предимно върху процеса на извършване на телефонни обаждания, изпращане на съобщения или използване на Интернет, но удовлетвореността на клиента е зависима и от начина, по който той получава достъп до даден продукт или услуга, покупката, плащането, сервиза и т.н. Сложните процедури и продължителното чакане са сред основните причини клиентите да изгубят интерес.

За да адресира тези проблеми, Huawei развива и прилага нова стратегия за цялостна дигитализация на вътрешните и външни процеси във фирмата, наречена ROADS experience:

  • Real-time (реално време),

  • On-demand (при търсене),

  • All-online (всичко онлайн),

  • Do-it-yourself (направи си сам), and

  • Social (социално).

Внедряването на новата стратегия ROADS experience показва видимия стремеж на Huawei да се приближи до бизнес модела на много от световните Интернет гиганти, които поставят клиента и неговите нужди в центъра на своите бизнес процеси, а светкавичният растеж на компанията през последните години допълнително потвърждава, че тази стратегия води единствено до успех.

В заключение

Все повече и повече компании обръщат погледите си към нуждите на потребителя и се опитват да оптимизират потребителското изживяване. Доближаването до потребителите, въвличането им в процеса на разработване на нови продукти и услиги от самото начало, и умението бързо да се прототипират и тестват решения са в основата на успеха на трите компнаии, които описахме, и на много други, които прилагат дизайн мислене. През последните месеци в DesignThinking.bg също започнахме работа по въвеждане на дизайн мислене в два от най-големите телекоми в Европа. Ако искате да научите повече за нашия директен опит в индустрията, пишете ни на hello@designthinking.bg

Статията е подготвена и написана от Симона Тодорова - Стажант Нови пазари и бизнес стратегии в DesignThinking.bg. Симона е завършила Стратегическо управление в Университета Кожмински. Има международен опит в проучването на пазари и изготвянето на бизнес стратегии. Работила е и по проекти за социално предприемачество в Африка. За нея дизайн мисленето е липсващият елемент в изграждането на дълготрайно конкурентно предимство.

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly