Return to site

3 примера за приложения на дизайн мисленето в телеком индустрията

от Симона Тодорова

· Design Thinking,telecoms,Innovation

Photo credits: Paul Chiorean, "Connected"

Дизайн мисленето е методология, която поставя човека или потребителя в центъра на иновативния процес. Прилагането на методите на дизай мисленето е свързано с наблюдението и пълното разбиране за това какво иска, и от какво има нужда крайният потребител на даден продукт или услуга. Обръща се внимание на това, какво му харесва или не му харесва в начина, по който работи дадена услуга или продукт, както и цялостното изживяване свързано с неговата покупка, използване и поддържане или така нареченото потребителско изживяване. Докато конвенционалният подход за разрешаване на проблеми започва с дефиниране на проблема и определяне на неговия размер, а в последствие предлага решение базирано на извършен анализ, при дизайн мисленето се взима една допълнителна стъпка назад. Преди да се дефинира проблема, се поглежда на него през спектъра на потребителя, а не просто през статистически данни. Това позволява да стигнем до решение, което нoси най-голяма стойност и удовлетворение на човека, ползващ нашия продукт или услуга.

Методологията на дизайн мислене е приложима за разрешаването на проблеми свързани с функционирането на вътрешните процеси на един бизнес или неговите вътрешни потребители, както и проблеми свързани с външни клиенти. Телеком индустрията със своята огромна клиентска база (близо 7 милиарда мобилни връзки и около 4,5 милиарда уникални потребители) е смятана за идеалното поле за практикуване и прилагане на методите на дизайн мислене, тъй като освен големия брой външни клиенти има и голям брой вътрешни потребители. Освен това с появата на смарт устройствата и множеството нови играчи на пазара, индустрията е подложена на конкурентни предизвикателства, и има драстична нужда от иновации в бизнес модела и предлаганите услуги.

Следват три примера за това, как различни доставчици на телекомуникационни услуги по света прилагат методите на дизайн мислене за да се справят с предизвикателствата на съвременната бизнес среда.

1. Ericsson

Потребителността на услуги за бързи съобщения като тези предоставени от WhatsApp на Facebook, Skype на Microsoft, или WeChat (лидер на пазара в Източна Азия) растат с невиждани досега темпове. През септември 2015 WhatsApp регистрира над 900 милиона активни потребители месечно. Това означава, че всеки ден те обработват 50% повече съобщения отколкото всички мобилни оператори в света взети заедно. Тези впечатляващи данни водят до силна турбуленция в пазарните сегменти на традиционните телекомуникационни оператори и в крайна сметка в цялата икономика. Един от най-големите доставчици на инфраструктура, софтуер и услуги за телеком оператори е Ericsson, чиито мрежи обработват около 40% от мобилния трафик в световен мащаб. Разбирайки сериозността на проблема те успяват успешно да интегрират и обединят знанията и креативността на своите служители в създадената от организацията платформа за дизайн мислене – Innova.

Innova е създадена за насърчаване на иновациите сред служителите на Ericsson. Това е вътрешна програма, която действа като стартъп инкубатор за идеи. До момента Innova има 6000 потребители, които са подали 4000 идеи за нови продукти. Близо 500 идеи са получили финансиране, а пет са разработени и представени на пазара като реален продукт.

Тъй като идеите идват от много различни източници, в метода на дизайн мислене приложен от Innova липсва елемента на емпатия и съпричастност към потребителя. И въпреки че, това не е "класическото" приложение на процеса на дизайн мислене, системата Innova подчертава творческия потенциал на служителите и се фокусира върху процеса на сътрудничество за изграждане на печеливши нови идеи.

Според Габриел Бронър, Директор по иновациите в Ericsson, възвръщаемостта от инвестицията в дизайн мисленето е огромна. След само 2 години, в които компанията прилага методологията, има 3 идеи, които се продуктизират в момента. Предвижданите от тях приходи са 20 милиона долара.

2. Telstra

Telstra е водещият доставчик на телекомуникационни и информационни услуги в Австралия. Фирмата предлага пълен набор от комуникационни услуги на всички нива на телекомуникационния пазар. Като всички телекомуникационни компании, Telstra наема хиляди служители всяка година. Новите служители са изправени пред предизвикателството бързо да се запознаят с голямо количество информация отностно различни системи, продукти, ценови планове, както и изисквания как да си вършат работата. Поради тази причина оборотът на персонал и неговата ангажираност често стават проблем. За да се справи с това предизвикателство, Telstra използва методологията дизайн мислене за разработването на нова въвеждаща програма за всички служители.

Изучавайки ролята на агент продажби през първите девет месеца от присъединяването на нов служител към организацията, служителите от Telstra изготвят “journey map” или „карта на пътешествието” която представя информация какво трябва да знае един новопостъпил агент продажби първия ден, първата седмица, първия месец, а след това и през първите няколко тримесечия от започване на работа във фирмата. Това което се разкрива по време на процеса е, че има някои правила и данни които трябва да се предадат бързо, и знания които да се усвоят веднага, а аспекти като контакти с хора, системи за изучаване, типове клиенти и продукти за разбиране, и много други процеси за овладяване биха могли да се разпределят равномерно през цялата първа година.

Вместо да се опитва да представи всичката тази информация по време на формални или неформални обучителни програми, компанията създава мобилна апликация, която наподобява повече игра отколкото система за обучение. Тя е проектирана така, че да даде на хората основната информация, която им е необходима, преди те дори да започнат работа. На по-късен етап се добавят социални връзки, коучинг сесии, както и видео клипове, които да им помагат по време на работа, и дори ги насърчава да споделят наученото онлайн.

3. Deutsche Telekom

Намиращ се в Берлин, далеч от корпоративната централа на компанията в Бон, Telekom Innovation Laboratories, или накратко Т-Labs, е централният отдел за провеждане на изследвания и проучвания за развитие на компанията. В структурата на Т-Labs можем да открием Центъра за създаване Creation Centre, както и стартъп инкубатора hub:raum, които са фокусирани върху разработването на нови решения основани на теорията дизайн мислене.

Центъра за създаване развива нови идеи за продукти за Deutsche Telekom с краен фокус върху нуждите на клиента. В Центъра ежедневието на потребителите, както и всички техни аспекти и нужди са поставени в центъра на всички дискусии и проекти. Като част от процеса за съвместно творене, потребителите биват активно интегрирани във формирането на идеи и концепции. Центърът донякъде изпълнява ролята на вътрешна агенция, която разработва концепции на база бързи спринтове, състоящи се от поредица семинари с мениджъри и клиенти, в основата на които е методологията дизайн мислене. Центърът има вече няколко тестови иновации, като една от знаковите е MyWallet приложение за мобилно разплащане, разработена заедно с MasterCard.

В заключение

Все повече и повече компании обръщат погледите си към нуждите на потребителя и се опитват да оптимизират неговото потребителско изживяване. С горните примери представихме как дизайн мисленето се прилага в телеком индустрията, както за за създаване на нови пазарни продукти, така и разрешаване на вътрешни проблеми. Спряхме се на три глобални компании Ericsson, Telstra и Deutschе Telekom, но те далеч не са сами в използването на дизайн мисленето. В следващата статия ще ви разкажем за BT, Telefonica и ETB.

През последните месеци в DesignThinking.bg също започнахме работа по въвеждане на дизайн мислене в два от най-големите телекоми в Европа. Ако искате да научите повече за нашия директен опит в индустрията, пишете ни на hello@designthinking.bg

Статията е подготвена и написана от Симона Тодорова - Стажант Нови пазари и бизнес стратегии в DesignThinking.bg. Симона е завършила Стратегическо управление в Университета Кожмински. Има международен опит в проучването на пазари и изготвянето на бизнес стратегии. Работила е и по проекти за социално предприемачество в Африка. За нея дизайн мисленето е липсващият елемент в изграждането на дълготрайно конкурентно предимство.

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly