Return to site

Как се управлява Employee Experience?

Автор Елина Желева

Какво се разбира под Employee Experience, как се измерва и как се управлява, разговаряхме с Елина Желева - коуч и консултант по дизайн мислене.

Елина е част от лекторите на конференцията на БАУХ. Повече за събитието можете да видите тук.

Последните години в България се говори много за Employer Branding, но Employee Experience е сравнително нов термин. Кажете ни какво да разбираме под Employee Experience?

Employee Experience е цялостното усещане на служителите за компанията. Може би терминът, който е по-познат и в България и на световното ниво, е Customer Experience - цялостното усещане на клиента за компанията или накратко клиентско преживяване. Представете си, че аз съм клиент на една банка Х. Като такъв аз извървявам някакъв клиентски път - преди да си отваря банкова сметка, проучвам какво предлага тази банка, говоря с мои приятели, които я използват – събирам информация. След което отивам на място, отварям сметка, попълвам документи, активирам онлайн банкирането. Всички тези моменти образуват моя Customer Experience, или моето усещане като клиент за банката. И тук не говорим само за банката като начин, по който тя ме обслужва, но също и за дизайна на документите, които ми представят за попълване, за функционалността на техния софтуер за онлайн банкиране, за техния уеб сайт, публичното мнение и т.н. Това са точки на взаимодействие с банката, които определят моето клиентско преживяване. Сега си представете, че вие работите в тази банка. Като служител на банката вие имате Employee Experience с банката. Имате обособено някакво мнение, усещане, преживяване с банката като работодател, тъй като вие също, както и аз като клиент, използвате техен софтуер, техните работни пространства, взаимодействате с колеги, мениджъри, отдел „Човешки ресурси”. Customer Experience е това, което клиента извън компанията събира като усещане, а Employee Experience е това, което служителите вътре в компанията събират като преживяване и усещане.

Доколко Employee Experience като смисъл се припокрива с ангажираността на служителите?
Двете понятия са свързани. Employee Experience е може би по-всеобхватното понятие. Ангажираност на служителите, или това, което на английски език се нарича Employee Engagement, е по-скоро равняване на целите на компанията с индивидуалните цели и амбиции на служителите. Employee Experience, ако трябва да ги сравня, е малко по-комплексно - то включва много повече елементи, като дизайна на работното пространство, дизайна на софтуера, който използват служителите, дизайн на всякакви бланки, които се попълват по време на работа или кандидатстване за работа, вътрешните правила и други, но да – ангажираността на служителите е много важна част от Employee Experience.

Редица компании в България имат различни инициативи към служителите си, дори и да не ги наричат точно Employee Experience. Можем ли да дефинираме кои са основните дейности, които включва Employee Experience?

Това, което ми прави впечатление в България, е, че повечето компании наблягат на пространството. Въвеждат малко по-интерактивни елементи, дигитални табла, игри. Но това, което е много по-важно от игрите, е да има някакво пространство вътре в компанията, където служителите да се събират и да разговарят един с друг в неформална среда. Наскоро излезе една статия, която казва, че кухнята на компанията е огледало на нейната организационна култура. Защо? Защото това е мястото, където се събират хората и наблюдавайки ги как общуват един с друг, можем да кажем дали това е една компания, която предлага добър Employee Experience, дали има здрава организационна култура. И въпреки че съм противник на създаването на кът за игри като панацея за Employee Experience, защото това само по себе си не е достатъчно, със сигурност промяна в пространството – освобождаване на малко пространство за спонтанни срещи и неформални разговори може да помогне доста. Добрият контакт между служителите води до по-добра работа.

Подобна среда предлагат по-скоро по-иновативни и технологични компании. Компании, които са в по-традиционни сектори, като производство, енергетика например, нямат чак толкова много гъвкавост да експериментират със средата. Хората работят със строги процеси и правила. Какво биха могли да направят тези компании?
Може би следващата стъпка в Employee Experience, която аз смятам за много важна, е подобряване на комуникацията между мениджъри и екип и в самия екип. Защото един от най-големите проблеми вътре в компанията е конкуренцията между служител – служител и отдел – отдел. Това за мен е втората стъпка, която компании, които не искат да инвестират средства в промяна на интериорния дизайн, на софтуера или на процесите, биха могли да инвестират в подобряване на комуникацията и отношенията вътре в компанията.

Защо е важно да обърнем внимание на Employee Experience?

Важно е отделът по „Човешки ресурси” да обясни на мениджмънта, че промяната от управление на хора към управление на преживяванията, е просто неизбежна. Едно от нещата заради, които това е неизбежно е, че става все по-трудно да се наема и да се задържа персонал. Хората просто имат много повече възможности в момента - да работят и учат в чужбина, да се преквалифицират, да работят от вкъщи или пътувайки, да превърнат хобито си в бизнес. Това са промени, които са и технологични и социални, които налагат ние да предлагаме по-добър, по-интересен, по-отличаващ се Employee Experience, за да можем да привличаме добри кадри и да ги задържаме. От друга страна, има натиск от големите компании, като Google, Apple, Amazon, които инвестират много в преживяването. Не само на своите служители, но и на клиентите си. И тези компании създават едно очакване в хората, че всичко трябва да работи с един клик, бързо и да е персонализирано. Това от специалистите се нарича Liquid Expectations, а на български аз го превеждам като „преливащи очаквания“. Хората преливат тези очаквания всичко да работи бързо, да е персонализирано, към всичко около себе си - към по-малките брандове, към своя работодател, към публичните услуги и т.н. И това са промени, които се случват, без значение дали на нас ни харесват, или не. И работодателите и топ мениджмънтът просто трябва да ги приемат и да започнат да мислят за това как да управляват Employee Experience в компанията. Не трябва да забравяме и фактора социални мрежи. В момента компаниите са обградени от прозрачни стени и хората могат свободно да изразяват мнението си в социалните мрежи и ако не са доволни от нещо - реформа в офиса, заплащане и т.н. - могат открито да говорят за това. Това също налага компаниите да предлагат добър Employee Experience.

Всички тези промени - безспорно те се случват. Но в крайна сметка хората отиват на работа не за да им е забавно. Хората отиват на работа, за да свършат нещо, за да има тази компания някакви приходи, за да може да им плаща някакви заплати.

Да. В никакъв случай не трябва да свързваме Employee Experience със забавното. Може би това е една малка част от него. Работата си е работа, но преди всичко тя трябва да има смисъл за хората. Както казахме в началото, ангажирането на служителите е важна част от Employee Experience. Равняването на техните възможности, мотивация и амбиции с тези на компанията. Това винаги трябва да е на първо място. Т.е. ние трябва да даваме на служителите си смислена работа, която ги мотивира и амбицира, за да идват всеки ден с желание на работа. Оттам нататък идват останалите неща, като работна атмосфера, останалите хора в екипа, отношението на мениджъра и т.н.

В HR функцията един от основните въпроси е как да се измерва ефективността на отделните дейности? Как бихме могли да измерим Employee Experience?

Това е свързвано с променящата се роля на отдел „Човешки ресурси” и позиционирането му вътре в компанията. Аз казвам, че те трябва да се позиционират много по-близо до служителите. В този смисъл дизайн мисленето като методология, предлага няколко инструмента, един от които е изключително елементарен, но в същото време ефективен – живи интервюта със служителите. Чрез тях много по-надълбоко може да стигне един HR експерт в сравнение с много често използваните анкети. Анкетите ни дават усещането, че стигаме до много по-голям брой хора и информацията, която събираме, е много по-валидна, но с интервютата реално стигаме до по-дълбоки, незадоволени нужди и потребности в служителите. Чрез същото това интервю със служителите, може да се измери и усещането на служителите за компанията. За това какво харесват и какво не харесват. Това е качествено, не количествено измерване и именно заради това според мен е и по-успешен метод.

Как да преценим дали служителите отговарят откровено, а не социално пожелателно?

Има техники в интервюирането, как реално да се стигне до по-задълбочени и откровени отговори. Това е на първо място въпрос на техника и практика, но в никакъв случай един отдел по „Човешки ресурси” не трябва да залага на една-единствена техника. В инженерната наука има термин - триангуалация, тук можем да говорим за „триангулация на информацията“ - за да се удостовери валидността на някаква информация или експеримент, се вземат данни от три различни места. Важно е HR отделът да има „кутия с инструменти”, от която да използва различни. Именно това ще демонстрираме в уъркшопа по Дизайн мислене за управление на Employee Experience по време на конференцията.

Доколко компаниите в България отдават значение на Employee Experience?
Разговорът за Employee Experience тепърва започва в България. Може би от компаниите, с които ние сме работили, всички известни работодатели в България започват да обсъждат тази тема, поне в отдел „Човешки ресурси”. В случая отдел „Човешки ресурси” е проводникът на тази идея към топ мениджмънта, но аз все още не съм срещала много мениджъри, които възприемат това като основна политика. Но в отдел „Човешки ресурси” това определено е тема.

Защо мениджмънтът не отдава голямо значене на тези тема?

Просто е нова темата и още не е стигнала до момента, в който да бъде възприета като естествена стратегия за управление на бизнеса. В България първо темата Customer Experience трябва да се наложи, а понеже те са свързани оттам и Employee Experience.

Има ли разлики в разбирането за Employee Experience в отделните държави, например в САЩ и Германия?

И двете държави са изключително напреднали в Employee Experience и Customer Experience. Разликите идват най-вече от културата на двете държави. Германия на работното място е по-социална в сравнение със САЩ. Ще ви дам един пример. В САЩ много компании, може би най-известният пример е Google, предлагат достъп до различни ресторанти, където на обяд хората могат да отидат да хапнат и всичко е безплатно. На много места в Берлин в офисите има отворени кухни, където служителите приготвят заедно храна. Разбирането горе-долу е същото - служителите трябва да прекарват време заедно, храната сближава, нека да го предложим като част от преживяването на работното място. Но в единия случай е доста по-автоматизирано и готово за служителите, а в другия служителят участва. Това са принципни разлики, които аз намирам между САЩ и Германия.

Ако сравним САЩ, Германия и България, къде сме ние по отношение разбиране на Employee Experience?

Това, което ми прави впечатление, е, че в България поради големия процент ИТ компании, много се опитваме да приличаме на САЩ - на компаниите, които са в Силициевата долина. По отношение на пространството, дизайна на пространството, гъвкавото работно време и т.н. Но пак казвам, това е една много малка част от Employee Experience. Това, което е изключително важно, е да се оптимизират всички процеси, да са лесни за служителите, да няма излишни правила. Важно е софтуерът, който се използва от служителите, да се оптимизира. Всички бланки, които се използват, да са максимално улеснени и с добър дизайн и т.н. Employee Experience е свързан с адски много, може би на пръв поглед, неприятна и незабавна работа, резултата от която служителите могат дори и да не забележат, но доброто преживяване трябва първо да е недразнещо, преди да стане впечатляващо.

Средата, условията, процесите, за да бъдат променени, изискват някаква инвестиция. Как бихме могли да убедим мениджмънта, че тя би била оправдана?
В момента много е модерно да се говори за иновации. Може би първата стъпка на ангажиране на служителите, на предлагане на по-добро цялостното преживяване отваря едно поле, в което служителите, бидейки по-сплотени и по-доволни, са много по-проактивни на работното място и предлагат нови решения. Така че това е може би една област, в която можем да търсим възвращаемост на инвестицията. Със сигурност това, което е много по-конкретно и може да се измери, е привличането и задържането на персонала. Компании, които предлагат добър Employee Experience, привличат много по-лесно нови служители и ги задържат по-дълго. Това може да бъде измерено във времето и има съвсем ясна връзка с финансовите измерения.

За автора: Елина Желева, EMBA e професионалист с над 12 годни опит в областта на стратегическото планиране и иновации. Елина е консултант и коуч по дизайн мислене завършила най-престижното училище в тази област - HPI School of Design Thinking в Потсдам и Станфорд. През 2014, тя основава DesignThinking.bg - първата агенция в България, която предлага консултиране и обучения по дизайн мислене за корпорации, публични организации и стартиращи компании, по класическия модел на обучение на Станфорд.

Статията е подготвена специално за "Economy.bg” и първоначално публикувана в http://www.economy.bg/management/view/23556/Kakvo-e-Employee-Experience-i-kak-se-upravlyava .

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly